[서비스품질관리]서비스품질관리의의의(definition )와특성,평가,측정,관리기법
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작성일 23-07-27 05:45
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서비스 품질관리
1. 서비스 품질관리의 의의
(1) 품질의 정의(定義)
1> 제품이나 서비스의 사용에서 소비자의 기대에 부응하는 생산, 기술 및 보존, marketing 에 관한 여러 特性(특성)의 전체적인 구성이다.
서비스 품질관리는 서비스에 대한 인식부족과 서비스의 特性(특성)으로 인하여 측정(測定) 및 관리가 곤란하여 연구가 미진하였으나 서비스 경제가 확산되는 1980년대 이후 본격적으로 연구가 스타트되었다.
(3) 품질관리의 발전
품질관리는 시대의 변천에 따라 통계적 품질관리, 총체적 품질관리, 총체적 품질경영으로 발전하게 된다
1) 통계적 품질관리(SPC: Statistical Process Control)
1900년대 중반까지 주류를 이루었는데 제품의 품질을 통계적 기법에 의하여 공정으로부터의 데이터를 계속적으로 수집, analysis(분석) 해서 그 결과치가 어떤 정해진 범위 안에 있으면 정품이고, 범위를 벗어나면 불량으로 간주…(drop)
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다.
2> 소비자의 욕구를 만족시킬 수 있는 제품 또는 서비스의 전체적 特性(특성)(ISO)
(2) 서비스 품질관리의 정의(定義)
서비스 품질이란 서비스 고객의 기대에 부응하는 인적, 물적, 시스템적 서비스의 전체적 特性(특성)이며, 이를 표준화하여 제어해 나가는 것이 서비스 품질관리이다.
