고객가치와 고객만족
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작성일 23-06-08 19:34
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다.
고객가치와 고객만족
◆ 기업내부의 가치사슬을 넘어, 공급업체, 유통업체, 고객까지를 연결하는 동반자적 상호협력체계 구축
◆ “기업대 기업” 경쟁이 아닌 “가치전달체계” 혹은 “가치전달네트워크”간의 경쟁
◆ 가치전달시스템/네트워크의 효율성
✓ 신속대응시스템(quick response system)
✓ JIT(just-in-time) 재고관리시스템
◆ 품질(Quality)
✓ “고객의 욕구를 충족•만족시킬 수 있는 제품과 서비스의 특징과 성능의 집합체”
◆ 품질에 대한 2가지 시각
✓ 공급자 중심/기술 주도적 품질 (EDQ: engineer-driven quality)
✓ 고객/시장 중심적인 품질 (MDQ: market-driven quality)
◆ 전사적 품질경영(TQM: total quality management)
..(중략).
◆ 고객불평관리
✓ 고객불평은 소중한 정보
고객은 수익제공자인 반면, 기업활동의 改善자이다.관계마케팅,고객관계관리,CRM등 다양한 내용이 포함되어 있습니다.
고객가치와고객만족
관계마케팅,고객관계관리,CRM등 다양한 내용이 포함되어 있습니다.
침묵하는 다수 불만고객에 관심을 가져야 한다 (John Goodman에 따르면, 불만고객 27명중 겨우 1명만이 기업에 불만을 표현한다)
✓ 부정적 구전效果(효과)의 최소화
불만고객 26명중 4명은 최고 20명에게, 나머지 22명은 mean(평균) 5명에게 불만토로
✓ 고객이탈의 방…(drop)
레포트/경영경제
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