서비스산업에서 종업원만족이 마케팅 성과에
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작성일 24-05-07 13:19
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고객만족이란 관념은 사용 전의 기대와 사용 후에 느끼는 성과간의 지각된 불일치에 대한 소비자의 평가과정이라고 함축적으로 정의(定義)될 수 있따 이는 ...
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고객만족이란 개념(槪念)은 사용 전의 기대와 사용 후에 느끼는 성과간의 지각된 불일치에 대한 소비자의 평가과정이라고 함축적으로 정이될 수 있다 이는 현대marketing 철학의 核心개념(槪念)으로서, 고객에게 제품 또는 서비스 자체가 아닌 그 이상의 가치를 전달하고 그 대가로서 이익을 얻고, 결국 이를 통해 사회전반적인 생활의 질이 향상될 수 있는 것이다(신영석 1998). 따라서 이는 소비자의 요구만이 아니라 기업 및 사회의 요구에 부응하는데 필수적인 것이다.
고객만족은 결과를 강조하느냐 아니면 과정을 중요시하느냐에 따라 정이가 달라질 수 있다 소비경험의 결과로 나타나는 산출물로서 고객만족을 보면, 구매자가 희생에 비하여 느끼는 보상의 적절함이나 부적절함에 대한 인지적 상태(김상유 1996), 불일치된 기대로 인한 감정이 그 소비경험에 대한 소비자의 이전 느낌에 의해 증폭될 때 나타나는 총체적인 심리 상태(김정균 1995) 등으로 정이될 수 있다 결국, 만족이란 개념(槪念)은 제품이나 서비스에 대한 구매후 태도(attitude)와 유사한 면이 있지만 구매대상에 대한 보다 일반화된 평가라는 측면에서 태도와 구분되며, 경험에 근거한 태도change(변화)의 Cause 적인 지…(drop)
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고객만족이란 개념은 사용 전의 기대와 사용 후에 느끼는 성과간의 지각된 불일치에 대한 소비자의 평가과정이라고 함축적으로 정의될 수 있다.
