MOT마케팅事例와 결정적순간의 정의, MOT차트(Moment Of Truth)
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작성일 23-08-26 03:02
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MOT마케팅事例와 결정적순간의 정의, MOT차트(Moment Of Truth)
레포트/경영경제
설명
MOTmarketing example(사례) 와 결정적순간의 정이, MOT차트(Moment Of Truth)
목차
M O T(Moment Of Truth)
1) MOT 란?
2) MOT 차트 (MOT Chart)
1) MOT 란?
순간의 인상이 사업의 성공을 좌우한다
1970년대 말 석유波動으로 인해 세계 航空(항공) 업계는 큰 시련을 맞이하였다. 고객이 직원들과 접하는 처음 15초 동안의 짧은 순간이 회사의 이미지, 나아가 사업의 성공을 좌우한다고 강조한 칼슨 사장은 1년만에 적자를 흑자로 바꾸었다. 뿐만 아니라 스칸디나비아航空(항공) 은 1983년도 `올해의 최우수 航空(항공) 사`로, 1986년에는 `고객서비스 최우수 航空(항공) 사`로 선정되었다. 17년간 연속해서 흑자를 기록하였던 스칸디나비아航空(항공) (SAS)에서도1979년과 1980년 사이의 2년 동안에 3,000만 달러의 적자가 누적되었다. 이러한 위기 가운데 39세의 얀 칼슨이 이 航空(항공) 사의 사장으로 취임하였다. 만약 승객들이 자신의 음식 트레이가 지저분하…(drop)
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다. 스칸디나비아航空(항공) 이 단숨에 위기를 극복하고 최우수航空(항공) 사로 도약한 비결은 무엇일까?
마주치는 5,000만번의 결정적 순간
칼슨은 MOT(Moments of Truth)의 concept(개념)을 intro 하기 위해 불결한 트레이(접시 또는 쟁반)를 자주 예로 들었다.
